Le rapport du conseiller à son client est en perpétuelle évolution, au début, il vise à acquérir des clients, mais ensuite, il se doit de les fidéliser en passant par l’écoute et l’analyse de ses besoins. Grâce aux service après-vente et plateforme de gestion de compte client, l’orientation et l’accompagnement sont de mise pour l’achat de produit et son fonctionnement, en plus des autres prestations. Néanmoins, la sensibilité de sa mission englobe la prise en charge des insatisfactions clients et la gestion des litiges pour arriver à une solution effective.
Les clés dominantes pour cibler l’objectif du service client
L’engagement à travers la charte client : en plus de faciliter les interactions entre les départements de l’entreprise, ce document énumère les engagements et comportements envers les clients, ainsi qu’envers les conseillers, et comporte aussi les informations sur les communiqués publicitaires et points de vente, il se doit d’être bien claire et de prendre en compte les contraintes pour assurer la tenue des promesses. La symbolisation de la marque à sa juste valeur : le conseiller client est l’intermédiaire avec le client et par conséquent la vitrine de l’entreprise, il s’investit pour défendre les intérêts du client, sans pour autant exécuter des demandes exagérées, en usant d’un pouvoir de diplomatie et d’empathie pour régler les situations les plus complexes, il est primordial de former les acteurs du service client en continue dans la gestion des conflits. L’adoption d’une stratégie de gestion de réclamation et apporter des solutions : il s’agit de prendre et de réceptionner les réclamations des clients et de leur garantir de régler le litige dans un délai acceptable avec objectivité et professionnalisme. Les discours du conseiller client s’emploie avec adresse en fonction d’une situation qui nécessite des explications détaillées, alors que pour une autre, l’essentiel est à cibler. L’accessibilité : le service client se doit d’être joignable dans les centres de support et les plateformes numériques, y compris pour les jours fériés. L’amélioration régulière de la satisfaction client : les réclamations apportent une auto-critique du service client, et les retours client dans ces situations permettent de réétudier les failles d’un produit ou du système de gestion des pannes.
Les qualités professionnelles pour atteindre l’objectif du service client
Un service client, c’est d’abord l’investissement dans le choix de ses collaborateurs et leur inculquer les principes de valorisation du client. Des qualités personnelles sont visibles au premier contact avec un client :
- Le sourire et le sens de l’accueil ;
- La rapidité de traitement de la demande ;
- Savoir cerner le client pour adapter une communication en sa fonction.
Néanmoins, d’autres critères entrent en jeu pour mener à bien son rôle dans le service client. Il faut d’abord croire au produit et aux valeurs de l’entreprise, si on veut discuter avec le client avec loyauté et confiance. Ensuite maîtriser ses acquis techniques et de culture générale, car un conseiller client saura non-seulement résoudre un problème technique et se mettre dans la peau du client, mais également répondre aux questions de ce dernier.
Quels logiciels efficaces pour réaliser l’objectif du service client ?
Le choix des logiciels se fait en fonction du secteur d’activité, des besoins et des attentes de la clientèle, par exemple, la gestion des achats et l’assistance technique. Voici parmi les meilleurs que nous vous proposons : Zendesk, cette application est destinée à la communication SMS directe avec le client à travers n’importe quel réseau social, son point fort est d’analyser les expectations des clients. Freshdesk, ce logiciel participe à l’attribution automatique des tâches aux membres de l’équipe, avec des alertes automatiques avec un temps de réponse dans des délais rapides.
Front, son avantage est la gestion des messages et des e-mails non-traités et les transférer sans générer de réponses en doubles par plusieurs agents. Hubspot et Salesforce, qui allient un CRM gratuit à des logiciels de vente et marketing, ce qui gère à la fois les demandes clients et feed-back et rendre les tickets engendrés par les pannes techniques prioritaires. Pour conclure, l’évaluation de la performance du service client se traduit à travers la productivité du produit, la durée moyenne de traitement, la proportion d’appels reçus en fonction d’appels décrochés et le temps d’attente pour joindre le service client.