Devant la diversification d’offres sans cesse renouvelée des produits et services, il est de plus en difficile de conserver une clientèle fidèle et rattachée. En 2 temps 3 mouvements et pour une publicité qui en jette plus, le client tourne le dos à vos services. C’est là qu’entre en scène la question de la fidélisation de la clientèle. En quoi cela consiste-t-il au juste ? Pourquoi est-ce important ? Et surtout comment agir pour fidéliser ses clients ?
Fidéliser ses clients : une question de marketing
Considérée comme un concept de marketing, la fidélisation touche le domaine de la relation client et prend ainsi le nom de marketing relationnel. Comme son nom l’indique, le but consiste en la création de relation spéciale avec le client : une relation de confiance à long terme. Cela engendrera pour vous des bénéfices importants à l’avenir. Arriver à fidéliser vos clients vous apportera des enjeux certains pour votre entreprise. Beaucoup de professionnels attestent que fidéliser des clients coûterait beaucoup moins cher que la prospection de nouveaux. Cela s’explique par le fait qu’un client fidèle est un acheteur récurrent. De plus, il pourrait vous recommander à son entourage. Il ne faut pas négliger le pouvoir que les consommateurs ont entre eux : le bouche à oreille fonctionne aussi bien que l’épanchement des réseaux sociaux.
Le marketing relationnel ou le pas vers la fidélisation des clients
Vous pouvez améliorer le marketing relationnel de votre entreprise en vous basant sur 3 démarches :
- Maintenir le contact avec le client ;
- Donner des conseils adaptés ;
- En apprendre plus sur le client.
Vous pouvez maintenir le contact en étant présent sur pas mal de canaux (sites, réseaux sociaux, newsletters…). Apprenez-en plus sur votre client, cela vous permettra de mieux comprendre ses besoins. Les conseils prodigués doivent être bien pensés et utiles, cela renforcera la confiance du client en vous.
Comment fidéliser ses clients ? Les méthodes infaillibles
Il va sans dire que la prospection est une démarche logique et naturelle, mais une fois que vous avez un client, il faut vous activer pour le faire revenir vers vous et donc le fidéliser. Pour cela, vous pouvez procéder de différentes manières, mais si vous optez pour un mix de ces différentes stratégies, vous n’en sortirez que gagnants :
- Créer une relation de confiance ;
- Laisser le client s’exprimer ;
- Établir un programme de fidélisation ;
- Cibler les gros acheteurs ;
- S’assurer d’un service de qualité exemplaire ;
- Adapter vos services aux offres concurrentes.
Comment ça marche concrètement ?
Créer une relation de confiance avec votre client et la renforcer est un travail permanent : le remercier après un achat (via message, e-mail…), lui envoyer des questionnaires de satisfaction (quelques semaines suite à un achat), l’inviter à des événements organisés par l’entreprise, etc. Il ne faut pas qu’il vous oublie, sans toutefois tomber dans le harcèlement. Maintenez le contact de manière subtile. Pensez à créer une communauté de clients (un forum, un blog…) pour inciter les clients à échanger entre eux et à créer ainsi un sentiment d’appartenance à un groupe, un lien spécial avec l’entreprise. De plus, l’échange de clients entre eux peut influencer des clients potentiels. Établissez un programme de fidélisation du genre de la fameuse carte fidélité ou la création d’un club VIP. Vous pourrez ainsi comptabiliser les points à chaque achat et récompenser le client arrivé à un certain seuil avec des remises, des cadeaux… A votre imagination ! Cibler les gros acheteurs n’est pas cibler les acheteurs riches. Cela veut dire qu’après l’achat d’un article accompli, vous pouvez faire des suggestions d’articles qui compléteraient ou iraient bien avec l’article acheté. Vous devez également veiller à avoir un service de qualité impeccable : accordez un self-service accompagné de modes d’emploi, de tutoriels ou de déplacements à domicile. Un service après-vente irréprochable ainsi que la rapidité d’action sont autant de gages de qualité. Il convient également d’adapter vos services en fonction des concurrences sur le marché : proposez des services ou des produits avec un rapport qualité/prix similaire ou même meilleur que ce que l’on trouve sur le marché, l’objectif étant de ne pas se laisser distancier. Gardez à l’esprit que la moindre erreur, aussi futile soit-elle, qui arrive au mauvais moment, peut vous faire décrédibiliser et perdre des clients.