À vrai dire, cela peut paraître étrange, mais les clients sont toujours ce qu’il y a de plus compliqué à gérer et à saisir, en termes de relations avec la clientèle. Que vous travailliez avec de l’alimentaire, des vêtements ou des hôtels, vous devrez tôt ou tard faire face à des clients en colère, frustrés ou en pleine crise de nerfs. Il est bon pour vous et votre commerce de savoir comment gérer ces situations. Plus important encore, ces techniques ont été testées pour aplanir la situation en faveur de votre client. Cela vous permet de garder vos clients satisfaits en respectant le dicton « le client est roi » et en tenant votre position, ou simplement en trouvant une option alternative.
Écouter attentivement le client
Quand un client est en colère, en général, ce n’est pas parce qu’il s’attend à la perfection de vos services, cependant, il veut avoir le sentiment d’être pris au sérieux et d’être écouté. Alors faites attention et écoutez avec respect ses problèmes. Gardez votre regard fixé sur le sien, regardez-le dans les yeux et ne riez pas ridiculement. Montrez que vous êtes d’accord en hochant la tête, lorsqu’un client vous rapporte des faits que vous jugez sérieux. La majorité des contacts négatifs avec le client sont aggravés parce qu’il a l’impression que vous n’essayez pas de comprendre ses préoccupations. C’est en montrant de l’empathie que vous apportez à vos clients une interaction positive avec vous, et cela, même s’ils sont insatisfaits du service. Vous devez toujours être à l’écoute. La véritable épreuve est de montrer à votre client que vous êtes de son côté et que vous êtes là pour lui. S’il ressent un manque d’empathie, il est très possible qu’il se décide à changer de commerce pour jouir des mêmes services ailleurs. Voici quelques conseils dans ce sens pour savoir comment répondre à un client en colère :
- « Nous nous excusons pour la gêne occasionnée, ne pouvons, si vous le souhaitez, trouver une solution ensemble. ».
- « Je comprends parfaitement votre sentiment, votre frustration est tout à fait valide. ».
- « Encore une fois, nous nous excusons de vous avoir troublé. Comment puis-je remédier à la situation ? ».
- « Accordez-nous une journée (ou deux), pour trouver une solution qui vous convienne. ».
- « Votre frustration est compréhensible. Vous avez raison, nous vous promettons de meilleurs services dans le futur. ».
Garder toujours le contexte de la situation en tête
Si le client s’emporte, vous devez faire preuve d’assez de professionnalisme pour garder votre sang-froid face à ses plaintes, et ce, même s’il vous insulte. Gardez en tête que vous vous trouvez le plus souvent avec votre client dans un lieu public et que vous êtes observé. Rappelez-vous de ne pas prendre les plaintes personnellement, il s’agit d’une interaction professionnelle, vous devez savoir vous détacher de ce type de contacts négatifs.
C’est en ayant toujours cette méthode de pensée que vous aurez toujours l’avantage durant les conflits. Si vous réussissez, aucune de vos conversations, même les plus animées ne causait de problèmes à votre entreprise. Elles ne feront que confirmer la qualité de votre service clientèle, allié à des services qui doivent être, eux aussi, de qualité. On vous conseille vivement de ne jamais hausser la voix en parlant à un client, même s’il est très énervé ou qu’il crie. Rester calme est la meilleure des stratégies, car vous atténuerez sa colère en lui montrant de l’attention et en l’écoutant très attentivement. Gardez le contrôle, ne vous laissez jamais envahir par vos propres émotions. Il est vrai que cela peut parfois être très compliqué, mais crier en retour ne fera qu’aggraver davantage la situation. Finalement, en vous laissant emporter, vous serez le seul perdant, non seulement vous perdez un client, mais il se peut qu’il nuise à votre réputation dans le milieu, en parlant à ses collègues. Toujours garder en tête la réputation de la société, c’est très important, surtout face aux clients qui ont beaucoup de poids dans le domaine.
Pour finir, présenter ses excuses
Oui, ce n’est pas très agréable de s’excuser auprès d’un client qui vous crie dessus. Cependant, comme dit plus haut, mettez-vous au-dessus de tout cela, exprimez un regret sincère et votre désir de faire mieux la prochaine fois. Dites à votre client d’une voix claire et assurée, que vous êtes prêt à faire tout ce qui est dans vos cordes pour le satisfaire. Offrez-lui des services gratuits d’un mois par exemple, si vraiment vous êtes dans le tort total.