Créer de bonnes relations avec les clients et pouvoir les maintenir dans le temps est assurément indispensable au bon fonctionnement et à la réussite d’une entreprise. Entretenir une relation qui puisse être bénéfique pour les 2 côtés n’est pas à la portée de tout le monde, ce n’est pas aussi facile que ça. Mais la bonne nouvelle est que cela s’apprend. Il faut connaître les principes et les bases de la relation client, les étudier avec minutie et comprendre leur importance. Vous parviendrez ainsi à mettre en place une relation durable avec vos clients.
Les principes phares de la relation client
Avec chacun de vos clients, vous devez savoir poser un climat de confiance et de sécurité : cela donnera une bonne image de vous et les poussera à revenir, ce qui est toujours bon pour vos affaires. Sachez qu’avoir un bon rapport qualité/prix ne suffit pas à fidéliser votre clientèle. Pour entretenir une bonne relation client, veillez à appliquer ces différents principes :
- Bien connaître ses clients ;
- Entretenir la relation ;
- Tenir des engagements réalistes et réalisables ;
- Gérer de suite les plaintes et mécontentements ;
- Communiquer et écouter ;
- Être attentionné.
Appliquer les principes d’une bonne relation client
Pour bien connaître vos clients, vous devez analyser leur comportement, et cela, dans le but de générer des services et des produits qui satisferont leurs envies et leurs besoins. Cela ne se limite pas à connaître le nom et le prénom d’un client, il est important de connaître son profil comportemental, ses habitudes d’achat, ainsi que ses centres d’intérêt. Il faut sérieusement envisager d’entretenir sa relation client comme vous entretiendriez une relation personnelle (amicale ou autre). Il ne faut pas couper le contact avec le client juste parce que vous avez réussi à conclure une vente, bien au contraire, c’est à partir de là que les choses sérieuses commencent et que vous pourrez mettre en pratique quelques stratégies de marketing avérées. N’hésitez pas à lui envoyer des mails, des messages ou des appels téléphoniques pour :
- Prendre de ses nouvelles ;
- Demander la satisfaction par rapport à l’achat ;
- Suggérer d’éventuels achats bien ciblés.
Les principes de la relation client : ne pas en faire trop
Il faut à tout prix éviter d’aller dans l’excès : le client pourrait se sentir oppressé ou harcelé. Essayez plutôt de garder un contact subtil et d’entretenir une relation à mi-chemin entre l’ami et le professionnel. Gardez en tête le principe du « secret professionnel » vous devez savoir gérer les informations que vous collectez et les utiliser sans rien trahir les confidentialités de votre client. Il va sans dire que plus vous tiendrez parole et irez jusqu’au bout dans les promesses et engagements que vous faites et plus vous gagnerez en estime de la part de vos clients. Le cas échéant, vous vous décrédibiliserez complètement et ne serez plus digne de confiance. Évitez donc de faire des promesses ou de proposer des engagements que vous ne pouvez pas tenir. S’il vous arrive de recevoir des plaintes, mieux vaut ne pas rester les bras croisés et subir les conséquences d’un client insatisfait, surtout si la plainte est manifestée sur un réseau social. Vous devez savoir réagir le plus vite possible et retourner la situation à votre avantage : s’excuser si c’est vraiment grave, expliquer ce qui aurait pu mal tourner, montrer que ce malentendu n’est pas intentionnel et qu’il vous touche. Un autre point important, est de ne pas laisser vos clients dans l’ignorance, auquel cas ils iront voir ailleurs. Soyez présent sur les réseaux sociaux et réactifs à ce qui se passe : répondez aux questions si on vous en pose et conseillez au mieux. Prenez la peine de demander leurs avis et attentes aux clients, cela vous permettra de mieux cibler vos objectifs de vente. N’oubliez pas de faire preuve d’attention à l’égard de vos clients. Cela ne veut pas dire être excessivement chaleureux et envahissant. Vous ferez preuve d’attention lorsque vous proposez des services personnalisés : proposer des extras, des remises surprises, des cadeaux ou des prix à gagner. Faites jouer votre imagination pour adopter une stratégie de marketing efficace et bénéfique tant pour vous que pour votre clientèle, cela renforcera de beaucoup votre relation client.