Dans le domaine de la vente, établir et maintenir une relation coopérative et agréable avec son client est une tâche à accomplir quotidiennement, et une clé pour le succès de son commerce. Généralement, les clients ne disent pas vraiment ce qu’ils pensent ou ne savent pas ce qu’ils veulent. Il est donc important de les comprendre pour savoir les guider. Savoir lire ses clients et trouver leur typologie est une compétence interpersonnelle qui relève de l’intelligence émotionnelle, et qui va vous permettre de communiquer efficacement avec tous les types de clients.
L’utilité des typologies clients
La typologie client est l’une des compétences les plus avantageuse pour un vendeur ou marketeur des produits, ou même un fournisseur de service. Elle permet de lire le comportement du client et déterminer son type de personnalité, pour agir de manière appropriée et professionnelle avec les différents profils de client, elle sert à :
- Comprendre les besoins de vos clients ;
- Trouver la meilleure approche commerciale pour chaque situation ;
- Savoir communiquer avec ses mots, mais aussi avec son corps ;
- Gagner de nouveaux clients.
Les typologies clients les plus faciles à convaincre
Les clients, généralement faciles à convaincre, ou avec lesquels on peut faire face à quelques défis gérables sont :
- Le client compréhensif ;
- Le client avide d’informations ;
- Le client pressé ;
- Le client « je sais tout ».
Le client compréhensif est le client idéal, car il est très facile de satisfaire ses besoins. Son langage corporel donne des signes d’approbation, il utilise aussi des termes positifs pour montrer son accord avec vous. Le client qui pose beaucoup de questions veut tout savoir sur les différents produits pour considérer toutes les options disponibles et faire le bon choix. Il peut parfois être très hésitant, il faut juste être prêt à répondre à toutes ses questions avec précision. Le client « je sais tout » pense tout savoir sur le produit qu’il veut acheter, il pose rarement des questions, il veut vous faire part de ses connaissances, laissez lui la chance de parler et proposer vos produits sans être imposant. Quant au client pressé, il peut se présenter dans le cadre d’une urgence, et donc il va être très impatient, vous devez le priorisé et prendre en charge sa demande le plus rapidement possible. Respecter les délais de livraison ou le date et l’heure du service.
Les typologies clients les plus difficiles à convaincre
Ce sont les clients qui présentent des obstacles de communication où ils vont essayer de donner des ordres, de manipuler, ou humilier l’agent commercial. Ils peuvent même laisser injustement des avis très négatifs sur votre plateforme en ligne. On peut en citer les suivants :
- Le client agressif ;
- Le client méfiant ;
- Le client VIP ;
- Le client économe/négociateur.
Le client agressif, type assez fréquent, très exigeant, utilise généreusement les termes négatifs et menaçants, montrez lui que vous le comprenez et que vous vous allez essayer de tout faire (dans la mesure du possible) pour satisfaire ses besoins. Pour le client méfiant, il faut être bien préparé pour ne pas montrer des signes d’hésitation dans votre discours, iI faut bien choisir ses mots, car ce genre de clients va abandonner la vente à la moindre erreur, il peut même demander des preuves en papier. Il faut juste coopérer et montrer que vous voulez vraiment l’aider. Le client VIP se montre autoritaire et exige que vous laissez tout que vous veniez à son service, et il vous dit qu’il peut emmener son business ailleurs si vous ne satisfaisiez pas toutes ses attentes. Généralement, il va vous raconter des histoires pour montrer à quel point il est important, il présente une attitude menaçante si vous ne prenez pas très au sérieux ses demandes. Montrer à ce type de clients que vous êtes à son service dans la mesure du possible, et que vous comprenez l’importance de son projet, mais s’il se montre irrespectueux, tracez vos limites. Le client économe, peut parfois être irréaliste, et demander les meilleurs produits/services au prix le plus bas possible. Présentez-lui vos produits avec les meilleurs rapport qualité-prix selon votre expérience et laissez le choisir selon son budget.